Wie Kundenservice NICHT sein sollte

Als selbständiger Softwareentwickler bin ich auf zufriedene Kunden und positives Feedback sowie gute Mundpropaganda angewiesen. Demnach hängt mein Erfolg sehr stark davon ab, wie meine Kunden mich und meine Arbeit wahr nehmen. Ich habe es mir zum Ziel gesetzt immer zu versuchen die Erwartungen die meine Kunden an meine Arbeit stellen noch etwas zu übertreffen. Manchmal gelingt mir das besser und manchmal auch nicht so gut. Aber Fakt ist, das ich es jedes mal versuche und auch wenn’s mal nicht klappt, so kann ich am Ende des Tages trotzdem mir selber treu sein und habe die Gewissheit es zumindest versucht zu haben.

Wieso ich das schreibe???

Letzten Samstag hatte ich ein Musterbeispiel wie Kundenservice nicht sein sollte. Oder zumindest nicht solange ich Kunden nicht vertreiben möchte.

Hier die Geschichte: Ich bin also letzten Samstag zum meinem örtlichen  Elektronikanbieter, dem mit dem grossen „C“ gefahren um meinen DVD-Player den ich vor 2 Monaten gekauft hatte umzutauschen, da er defekt war. Leider hatte ich die Rechnung nicht mehr gefunden, die eigentlich für eine Reklamation notwendig wäre. Die Dame am Eingang hat mich dann in die Fachabteilung geschickt, die kümmern sich um mich. In der Fachabteilung musste ich erst mal warten. Bis hierher gab es noch keine Probleme… Es war noch eine Person vor mir an der Reihe und beim warten konnte ich unweigerlich deren Geschichte mitbekommen. Der Kunden hatte ein defektes Navi (innerhalb der Gewährleistungszeit) und wollte es tauschen. Die Dame in der Fachabteilung teile dem Kunden mit, das das Navi eingeschickt wird und das 2-3 Wochen dauern würde.  … jetzt geht die Geschichte los…. Der Kunde ganz verzweifelt, da er sein Navi mehrmals die Wochen benötigt…

Ein perfekter Kundenservice würde dem Kunden jetzt sofort ein Leihgerät zur Verfügung stellen und alle wären glücklich. Der Kundenservice vom „grossen C“ hat nun 10 mal dem Kunden mitgeteilt das er ihm nicht weiterhelfen könne. Der Kunden immer noch flehend nach einer Hilfe für sein Problem…. Beim 11 mal hat die Dame plötzlich eingestanden das die Firma sehr wohl Leihnavis hätte, das aber nur der Shopleiter entscheiden könne. Nach weiterem betteln des Kunden hat sich die Dame endlich bemüht bzgl. des Leihnavis nachzufragen. Das dauerte dann weitere 15 Minuten und siehe da plötzlich konnte der Kunde ein Leihnavi bekommen.

Der Kunde hatte nun zwar eine Lösung für sein Problem, der Beigeschmack das man hier als Kunde eher lästig ist mit seinem Anliegen, blieb allerdings beim Kunden und bei mir.

So zurück zu meinem Problem. Ich war endlich an der Reihe und hab der, Dame, die zuvor das Naviproblem bearbeitet hat, mein Anliegen erklärt. Die meinte ohne Rechnung gehe da nichts. Als ich ihr mitteilte das mich die Frau vom Empfang genau deswegen zur Ihr geschickt hat, meinte sie folgendes. „Die am Eingang weiss ja nicht was sie tut und hat heute wieder ihren schlechten Tag“. Interessiert es mich als Kunde wirklich interne Streitigkeiten mitzubekommen??? Ich würde sagen, NEIN. Naja, nun ging’s wieder zurück zum Empfang, die mir dann plötzlich die Rechnung ausdruckte. Danke an der Stelle. Danach wieder zurück zur „Navi Dame“. Jetzt endlich wurde mir mein DVD-Player ausgetauscht…

Was nehme ich aus diesem Erlebnis mit:

  1. Man sollte immer versuchen die beste Lösung für den Kunden zu finden und nicht die einfachste (das geht leider nicht)
  2. Streitigkeiten oder Probleme mit Arbeitskollegen haben vor dem Kunden nichts verloren
  3. Hat mich dieses Ereignis dazu veranlasst diesen Artikel zu schreiben der keine Lobeshymne für den „grossen C“ Anbieter ist.

In diesem Sinne versuche ich das beste aus der Sache zu lernen und die gleichen Fehler bei meinen eigenen Kunden zu vermeiden.

 

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